齐齐哈尔市政务服务热线创新推出“424”工作模式-z6尊龙旗舰厅

今年以来，齐齐哈尔市政务服务热线以群众满意为目标，创新工作方式方法，推出“424”工作模式，提升群众满意度。

2017年至今，热线主动回复漏话三万余次，群众诉求全部得到受理。今年1月至10月，热线受理的群众诉求由话务员一次性直接答复421093件，占总诉求90.3%；转派45227件，占9.7%。通过提速办理过程，使群众多次拨打的“难事”、夜间拨打的“急事”、长时间拨打的“愁盼事”得到快速解决。

以受理12345话务平台、鹤城在线app啄木鸟板块、码上办板块、政府网站互动交流板块“4个渠道”为依托，拓宽服务范围。12345话务平台延续传统通话服务模式，具有受众范围广、联系便捷等优势，是热线受理群众诉求的主要渠道。在处理好话务平台工作基础上，热线拓宽服务范围，借助鹤城在线app平台、码上办和互动交流两个板块，广泛搜集社情民意，为网上群体提供更多诉求渠道。热线在处理群众诉求时，采取“一竿子插到底”做法，将工单直接转派至承办单位，做到热线与主管部门双督办，缩短流程，使群众合理诉求得到快速解决。

以做好一次性解答好企业和群众咨询类诉求、一次性准确无误转派工单“2个答复”为抓手，提升服务质量。对全体人员进行了系统培训，使每名工作人员都熟练掌握知识库内容，了解各单位职责，精准转派群众诉求。话务人员在接听电话时，先安抚群众情绪，再引导其提出问题，筛选关键信息，减少无效沟通，提升受理效率。结合正反典型案例，对规章制度、工作准则深入学习，加大业务培训和思想教育，使工作人员对规章制度入脑入心。为提升服务质量，热线针对群众关注的突发事件等热点问题，采取语音播报方式，把事件缘由和进展情况录入语音系统，使群众拨打电话即可知道突发事件地点及抢修情况。工作人员到现场后，还通过多媒体直播，将信息发送至物业、社区及热线，让群众能够实时了解事件进展。

以达到接听更快、受理更快、协调更快、办结更快“4个更快”为目标，解决急难愁盼问题。接听更快：今年1月至10月份，热线共接听来电466320通，一次接听率达99.98%，未接来电60通都回拨并跟进办理。受理更快：建立健全转办、日常联动、应急联动等机制，以一键转接或三方通话的形式转接至责任单位处理。协调更快：针对市直部门及外县（市）区的疑难工单，热线将原电子邮件派单优化为系统内部开设点对点实时派单、回复、审核，协调受理时间由5天缩短至3天。办结更快：为使群众急难愁盼事都能得到解决，热线建立“漏话回拨”工作机制，针对因群众来电话务高峰时期，坐席线路忙、等待时间长而挂机情况，开通了话务实时监控和跟踪回访系统，对未进入坐席的来电逐一回访，确保漏话都能在半小时内完成回访。（赵妍 记者 郑越）

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